THE Emperor

 오늘은 충성고객을 만드는 마케팅의 사례를 포스팅해 보려고 합니다.  개인 매장 혹은 앞선 포스팅과 같은 프랜차이즈매장을 오픈하게 되면 처음에는 호기심에 방문을 하게 됩니다. 그런데 , 재 내방을 해야 되는 이유가 없다면? 금세 초반의 호기심은 온데간데 없어지게 되어 버리죠. 오늘은 대기업들은 어떻게 충성고객을 만들어 가는가? 에 대해서 이야기를 해볼까 합니다. 

 1. 쿠팡의 소비자 친화적인 고객 확보

 쿠팡이라는 플래폼에서 판매하는 셀러들은 너무 고객친화적이라 불편하다고 불평하기도 합니다. 고객의 단순변심조차 자유로운 반품이 가능하도록 하는 시스템 때문인데요, 판매자들에게는 엄청 불합리한 제도지만 , 이것으로 인해 너무 많은 고객들이 쿠팡을 떠나지 못하죠 

 쿠팡이츠역시 마찬가지입니다. 배달음식 시켰는데 , 맛이 없다는 말도 안 되는 이유가 아니라면 누락! , 포장 불량, 지나친 지연 등을 이유로 업장과 분쟁 없이 환불이 가능합니다. 사실, 배달음식을 시켰는데 음식이 다 뒤섞여 온다면 보기가 좋지 않으니 별로 먹고 싶지 않다는 생각이 드는데 , 이럴 때 쿠팡 고객센터에 전화 한 통화하면 사과는 물론, 다음 배달에 이용할 수 있는 쿠폰까지 쥐어 줍니다. 

 이런 경험을 한 번 하게 되면 물건을 구매할 때 배달을 시켜먹을 때 가장 먼저 클릭을 하는 앱이 쿠팡과 쿠팡이츠가 되어버립니다. 

 쿠팡의 이러한 성공사례는 계속적자기업을 벗어날 수 있게 만들어 주는 훌륭한 시스템으로 자리를 잡았습니다. 물론, 그런 시스템을 유지하기 위한 쿠팡직원들의 피나는 노력에 합당한 근무환경이 되었으면 하는 바람입니다. 

2. 애플의 충성고객 확보 전략 

 애플의 전략은 너무나 뻔합니다. 하지만 결코 벗어 날 수 없죠.

맥킨토시에서는 일부 유저를 잡는데 성공을 했지만, 결국 ibm이라는 개방적 프로그램에 스티브잡스를 내보내는 흑역사를 겪기도 했습니다. 

 그런데 그런 잡스가 복귀후 아이팟을 흥행시키고, 그것을 베이스로 아이폰을 만들어 전 세계를 열광하게 합니다. 세계 모바일 시장이 개벽한 사건이죠. 아이폰의 터치감과 속도, 아이팟에서부터 만들어온 앱의 다양성까지 pc로 애플을 처음 접한 사람들보다 휴대폰으로 애플이라는 브랜드를 처음으로 접하게 된 사람들도 많았습니다. 

 그렇게 몇 년이 지나고 디바이스를 조금씩 늘려가면서 소비자들이 폰과 함께  애플디바이스에 자연스럽게 스며들게 했습니다. 그러다 보니 사용하는 모든 IT기기가  어느새 애플이 되어서 이제 벗어날. 수가 없어요!라고 말하는 주변 지인들이 늘어나고 있습니다. 

 삼성에서 아무리 좋은 폰을 만들어도 , 그들은 결코 메인을 바꾸지는 않습니다. 업무특성상 폰이 하나가 더 필요한 경우 서브로 이용해보는 정도입니다. 라인의 대명사가 되어 버린 애플은 한국인 정서와 안 맞는 as정책에도 불구하고 우리나라에서 아니 전 세계에서 활동하는 여러 인플루언서들의 사랑을 받고 있는 대표적인 사례입니다. 

3. 어느 외진 카페에 충성고객 확보 전략

 반드시 인프라가 갖춰진 고객친화적 정책이나 독보적인 기술력이 있어야만 고객충성도를 이끌어낼 수 있는 것은 아닙니다. 제가 좋아하는 자주 즐겨가는 카페가 있습니다. 프랜차이즈도 아니고 접근성이 그 동네 사람들이 아니면 궂이 찾을 일이 없는 산꼭대기에 있는 카페입니다. 

 가격은 아메리카노 3500원  아인슈페너 5000원 정도로 너무 비싸지도 저렴하지도 않은 수준이며 여사장님 혼자 근무를 하고 계시는데요 이곳은 늘 사람이 붐비거나 하는 것은 아니지만, 근처에 특별히 관광할 곳이 아님에도 차를 타고 와서 차 한잔 한고가시는 손님이 점점 늘어가는 제가 아는 대표적인 곳입니다. 

 이 곳의 전략은 푸짐한 포인트적립률과 스타벅스에 뒤지지 않는 오리지널 커피의 맛입니다. 거기에 사장님의 밝은 미소와 함께 손님을 맞이하는 방식입니다. 

 이렇다할 전략이 아닌 기본 중에 기본이죠?  적당히 방문한 손님들이 SNS에 올릴 수 있도록 도와주고 편안한 의자와 책들을 갖다 놓아서 책을 읽으며 휴식을 취하기도 좋은 환경을 만들고  , 커피의 맛은 유명한 바리스타라는 광고가 없음에도 맛있고(품질) , 사장님의 밝은 미소로 맞아주는 인사까지 뭐 하나 빠질 게 없습니다. 

 "에이 이게 뭐야?" 라고 할 수도 있지만, 개인이 운영하는 샾이나 우리 동네 컴포즈나 메가등을 가봐도 빠르게 업무를 처리해야 함에 따라 손님을 쳐다도 안 보고 "맛있게 드세요" 나 테이크아웃잔을 위에 올리면서 00번 고객님~.!  정도만 하고 그냥 자신의 일을 하죠. 편의점들은 어떤가요?  휴대폰 보면서 결제해 주는 알바들이 태반입니다. 

 마케팅 성공의 키 충성고객 만들기는 절대 거창한 곳에 있지 않습니다. 그저 기본에 충실하면서 고객의 말에 귀를 귀울이며 상품을 개선한다면 소상공인도 그 지역 내에서는 훌륭히 충성고객을 늘려나갈 수 있지 않을까요?

 오늘은 문의를 하나 받았습니다. 친한 지인이 일반 매장이 아닌 프랜차이즈 매장은 차별화를 둘 수 없다고 정해진 틀 안에서 매장을 꾸며야 하는 회사에서 제시하는 유형성이라는 것이 있다고 합니다. 

  맞습니다!  그런데, 소상공인의 폐업률을 보면 프렌차이즈 매장보다 개인이 운영하는 로컬식당이 폐업률이 더 높다는 사실을 간과합니다. 왜냐하면, 이미 브랜드를 고객이 인지하고 있느냐?  없느냐? 에서 오는 신뢰도의 차이죠 

 허름한 식당 옆에 프랜차이즈 식당이 있습니다. 규모는 비슷한데 , 둘다 아직 손님이 없습니다. 그렇다면 손님은 어디로 들어가게 될까요? 

 오늘은 경험을 통해 알게 되는 통신매장의 마케팅 스토리에 대해 포스팅 해볼까? 합니다.  

 최근 오픈한 통신 매장의 마케팅 스토리 

 예시는 KT대리점입니다. 이미 브랜드는 대한민국사람이라면 모르는 사람이 없죠 전국 어디를 가도 차를 타고 가다가 번화가스러운 곳이 나오면 무조건 있는 매장 중 하나입니다. 그런데, 이런 대형 대리점들도 마케팅에 따라 성과차이가 어마어마하게 난다는 사실을 알고 계신가요? 

 이 전에 수요가 공급보다 많던 시절 동네에 매장을 오픈하면 월 평균 매출의 400%를 처음 3개월에 해내게 됩니다. 바로 오픈발이라고 하죠. 그런데, 요즘은 수요 < 공급이 많습니다. 이제는 휴대폰을 구매하는 채널도 다채로워졌고 손가락만 쓱쓱 올려보면 가격비교 성능비교를 다 할 수 있는 세상이죠 

 오프라인 매장에 오는 고객 연령층이 점점 높아지고 있습니다. 그래서 누군가는 이미 포화이기 때문에 사향산업이다. 이제 재미가 없다.며 그냥 나와서 일을 하는 직원들의 월급을 주면서 하루하루를 연명합니다. 

 그런데, 재밌는건 같은 지역에 비슷한 상권임에도 실적차이가 배이상 나는 경우가 있습니다. 왜일까요?  바로 인력인프라의 힘 마케팅입니다. 

 타겟 설정을 통한 오프라인 마케팅

 얼마 전, 공백상권인 구로구의 한 역세권에  KT매장을 지인이 오픈합니다. (요즘은 오픈한 매장에 오픈발이라는 것이 없습니다. 사람들이 궁금해하질 않아요!  다만, 없다가 생겼기 때문에 일부는 관심을 보입니다.)

  그럼, 가장 급선무는 어떻게 우리매장이 오픈했음을 알리는가?입니다.  

 지역을 탐색해 배후지에 따른 광고 전략을 세워야 합니다. 해당 지역은 아파트가 혼재된 작은 역세권 상권으로 가장 효과가 좋은 아파트게시판과 전단지 광고를 가장 먼저 시작합니다. 

 중요한 것은 가장 효과가 빠른 만큼  가장 빨리 포기하기도 하는 것이 이런 마케팅입니다. 누구나 쉬운 것을 선호하는 세상에 몸으로 뛰는 마케팅이라니요 그럼에도 꾸준히 해야 합니다. 

 요즘 매장이 오픈해서 가만히 있었을 때의 월 평균 실적은 휴대폰 월 30대 정도 판매하면 정말 좋은 매장입니다.  그런데, 이 매장에서의 처음 두 달간 광고에 집중을 하다 보니 성과는 기대하던 성과의 두 배 정도를 보여주었습니다. 

 그런데, 여기서 끝이 아닙니다. 오히려 이렇게 한 두달 지나고 난 뒤에가 더 중요합니다. 여전히 게시판과 전단지 광고는 하면서 문의가 들어온 고객 DB를 착실하고 지속적으로 관리합니다. 그렇게 매장의 단골 고객을 늘려 가는 과정으로 오픈하고 6개월이 지난 지금 오히려 실적은 성장세입니다. 

 아직 더 성장해야 하는 블로그 ,SNS , 지역 커뮤니티 활용

대부분 이 정도만도 훌륭한 성과라고  생각을 하고 마케팅을 멈추게 됩니다. 그런데 , 마케팅의 진 면목은 잠깐이 아니라 꾸준함과 확장입니다. 일단 할 수 있고 가시적 성과가 나오는 마케팅 방식을 집중하고 , 그것을 유지하면서 확장하는 것이 가장 중요한 부분입니다. 그리고 , 의외로 가시적인 성과가 가장안나오는 툴이 온라인 마케팅 입니다. 블로그를 새롭게 개설해서 글을 작성하면 바로 검색되고 유입이 이뤄지지 않습니다. 거기에  SNS 팔로워 늘리기 위해 열심히 올린들 갑자기 팔로워수가 증가할리 만무합니다. 

 목적은 전국에 있는 수많은 잠재 고객이 아니라 우리 매장을 방문할 수 있는 사람들입니다. SNS를 통해서 단 10~20건의 조회수에도 문의가 올 수 있는 것이 오프라인 매장에서 운영하는 SNS입니다. 매장 내방 고객들에게 우리매장의 SNS를 팔로우 할 수 있도록 유도 하세요 

 SNS보다 밴드가 익숙한 4~50대 이상이 주요고객이라면 고객층에 맞는 SNS를 개설하세요 그리고 소통하세요 그럼 분명 가시적인 성과가 들어나기 시작 할 거라 확신 합니다. 

결론

오늘은 KT 대리점을 오픈해서 최근 시장 분위기 대비 좋은 성과를 거두고 있는 매장이 어떤식으로 마케팅을 진행하고 있는가? 에 대해서 포스팅을 했습니다. 

 프렌차이즈 매장이라도 차별적으로 남들이 열심히 하는 것을 벤치마킹하고 , 자기 상권에 맞는 전략을 수립하고 진행한다면 주변에 있는 동종업종의 매장들보다 한달에 한 보씩이라도 앞서 나갈 수 있을 겁니다. 

KT 가이우 (嘏怡遇 : 큰 기쁨을 만나다) 천왕역점 : 네이버 블로그

해당 매장의 블로그 입니다. 아직 전혀 최적화가 되어 있지도 않고 , 그냥 막 쓰고 있는 상태입니다. 조만간 피드백을 통해 해당 블로그가 어떤식으로 변경이 되는지도 포스팅하고 그 결과도 남길 수 있도록 하겠습니다. 

 오징어게임 2 티저공개로 기대감 업!  

 잠깐 머리도 식힐 겸 오징어게임 2에 대한 이야기를 해볼까 합니다. 
넷플릭스의 전세계적인 대작 오징어게임 그것의 후속작인 2가 6부작으로 지난 시즌의 흥행에  힘입어 1000억이라는 제작비용을 들여서 오징어게임 2를 제작합니다.   주연배우들의 개런티는 포함되지 않았다는 소식에 깜짝 놀랐는데요 그럼 회당 제작비가 200억 수준이라는 것이고 , 그만큼 블록버스터급으로 기대를 하고 있다는 것이겠죠?

 심지어 너무 유명한 배우들이 대거 등장해 저들중 누군가가 무궁화꽃이에서 탈락하는 것은 아닌지? 허무한 죽음을 맞는 것은 아닌지? 하는 우려감도 기대감 못지않게 들고 있습니다. (좋아하는 배우가 너무 초반에 죽어버린다면....)


 전작에 나왔던 할아버지의 "이러다 다 죽어!"라는 대사를  이번에는 이정재가 하네요.

 거기에 공유와 프런트맨 이병헌 역시 출연을 하고 있고 , 이번에 나오는 대배우들   강하늘, 탑, 양동근 , 이진욱 , 임시완 , 박성훈 등등 등 너무너무 쟁쟁한 한 작품에서 주연을 하고도 남을 배우들이 대거 출연합니다. 

 오징어게임 2로 보는 마케팅 

 자 그럼 , 마케팅을 공부하는 입장에서 영화 마케팅은 어떤 식으로 할까요? 

 이미 작품이 알려져 있는 오징어게임은 이미 브랜드파워가 있습니다. 배우들이 기대감을 높이며 홍보를 열심히
다니지 않아도 알아서 기대감이 들어갑니다. 티저영상 하나에 전 세계가 들썩이고 , 넷플릭스에서도 관련기사를 쏟아
내고 있습니다. 

 "오징어게임은 넷플릭스에서 가장 성공적인 TV쇼 중 하나다. 시즌2에 대한 기대가 크다."
벨라 바자리아 넷플릭스 최고 콘텐츠 책임자(CCO)는 '오징어게임 시즌2'에 대한 생각을 묻는 미국 현지 매체 기자의 
질문에 이렇게 답했다. 출처 매일경제신문 

라고 매일경제 기사에서 확인한 것처럼 넷플릭스 COO 역시 그 기대감을 숨기지 못합니다. 

이제 남은 것은 소문난 잔치의 초반 VOD 시청자 수와 반응입니다. 재미가 있던 , 재미가 없던 일단, 초기 시청자들의 숫자 + 그들의 반응이 정말 중요합니다. 
 
 약간 호불호가 갈린다고 하여도 재밌다는 평이 우세하다면 그것 자체가 마케팅이 되는 세상입니다. 바로 바이럴마케팅이죠!  SNS등에 퍼 나르고 자꾸 보다 보면 왠지 나만 안 보고 있는 듯한 소외감이 들게 됩니다. 그렇게  결국 가입하고 보게 되는 것이죠.  넷플릭스의 노림수이자 오징어게임 2의 노림수가 아닐까요?

 여기서 우리가 얻어야 할 노하우는 바이럴마케팅의 힘입니다.

 요즘 소규모 매장을 운영하는 사람이라면 당연히 SNS는 필수입니다. 하지만, 이게 무턱대고  상품만 올린다?  사진만 예쁘게 찍는다.?  상품이 좋으면 알아서 찾아온다?  팔로워수는 증가한다?  -  결코 아닙니다. 

 SNS 관련 서적이나 유튜브를 보고 따라 하면서 자신만의 방법과 노하우를 터득하려면 적어도 콘텐츠를 생산하고 생산한 콘텐츠가 얼마나 많은 유저에게 도달했는지? 도 보고 분석도 해야겠죠?  이렇다고 성공한다? 는 보장도 없습니다. 하지만, 해야 합니다. 하다가 하다가 정 안되면 그때는 전문업체에 도움을 받아서라도 해야 합니다. 

 그런데 , 저 위에 분석을 거꾸로 해보면 어떨까요? 나열한 방법은 내 포스팅, 내 상품, 내 가게에만 포커스를 맞추고 있습니다. 그런데, 이것을 거꾸로 생각해봐야 합니다. 유저들은 왜 내 콘텐츠를 보지 않을까?  그들이 원하지 않거나?  궁금하지 않기 때문이다. 그럼 어떻게 해야 관심을 가질 수 있을까?  우리 가게를 이용하는 주요 타깃들은 어느 연령층이며 주요 관심사는 무엇일까?  등등등 생각하기에 따라 분석할 것이 너무 많습니다.   

 주방장이 "음식이 맛있는데 사람들은 왜 남기지?  입맛 참 까다롭다. "라고 생각하는 것이죠. 이렇게만 생각한다고 앞으로가 바뀔까요?
 
 오징어게임으로 우리가 얻는 힌트는 브랜드파워의 소중함과 바이럴 마케팅입니다.  브랜드파워가 약하다면 더 소중한 바이럴 마케팅 이죠. 앞으로 저도 연구하고 성장시켜야 하는 분야이기도 합니다. 함께 자료를 찾고 공부해 보시면서 정보도 공유하면 정말 좋겠습니다. 

 통화 중 녹음 그것도 애플에서의 통화 중 녹음!  사실, 처음 갖고 나온 것은 SKT의 에이닷이었습니다. 국내 굴지의 기업이 처음이라는 타이틀을 선점한 것이죠!  처음엔 SKT도 아이폰이 통화녹음이 된다며 에이닷을 선보였습니다. 

1. SKT의 에이닷 처음이라는 타이틀을 차지!

 앞서 2등 브랜드의 만케팅 사례를  포스팅했었는데 , 여기 이렇게 최초의 우수함을 보여주는 사례로 사람들에게 각인되어 있는 브랜드를 깨는 것이 얼마나 힘든 사례인가를 가장 가까이서 볼 수 있는 사례는 바로 통신사의 경쟁입니다. 

 SKT는 한국이동통신의 스피드011을 민영화하면서 이미 확보된 가입자 + 군 017을 운영하고 있던 신세계통신을 먹고 명실상부 대한민국 독점 기업으로 거듭납니다 지금의 SK를 있게 만든 것은 확실히 SK텔레콤의 힘이죠

 그 때 저는 3위 통신사 LG 019에서 근무 중이었는데 , 마침 TV광고에서 한석규배우가 나와 전화번호 앞자리인 011을 브랜드화합니다. 그 광고로 사람들 이미지에 011은 고급스러운 번호라는 이미지가 또 한 번 각인이 되었습니다.

 그런데 , 이제 바야흐로 AI시대에 역시 한 발 앞서서 에이닷이라는 인공지능 어플을 내놓았습니다. 그리고 최근에 T전화 유저들을 업데이트를 통해 에이닷을 사용하게끔 만들었죠

 일부는 갑작스러운 UI변경에 혼선을 갖겠지만, 언젠가 금새 익숙해질 것이고 , 에이닷 때문에 SK를 떠나지 못하는 락인 효과까지 기대할 수 있게 되는 상황입니다. 

 물론, 현재는 타 통신사에서도 이용할 수 있긴 합니다. 

2등 사업자들은 뒤늦게 AI 사업에 뛰어들었습니다. 바로 이번에 차은우라는 탑스타를 앞세워 광고를 하고 있는 익시오가 U+의 AI

 아이폰 통화 녹음을 강조하며 나왔는데 ...  어딘지 모르게 식상하지요?

2. 1위를 추적하는 2위사업자들의 AI 마케팅.   

익시오라는 브랜드를 내세우고 곳곳에 점조직 처럼 퍼져 있는 오프라인 매장에 익시오 포스터를 도배를 합니다. 지나가는 사람들에게 지금 체험해 보라며 차은우가 손짓을 하고 있죠 

 주요기능은 통화요약 및 AI 제안이라는 서비스로 AI가 요약해 주는 기능을 안내합니다. 하지만, 이미 에이닷은 1년 이상 전부터 광고를 하고 잇었죠.

 그나마 신선한것은 차은우의 목소리가 전화를 대신 받아준다는 정돈데....  이용빈도가 높을까요?

 그럼 앞서 마케팅 사례로 보았을 때 이들은 어떤 마케팅을 벌이면 좋을까요?  일단, 메타인지를 해야 합니다. 후발주자로 나온 것에 대해서 , 이미 점유율이 떨어지고 있는데 우리가 SKT보다 더 잘 만들었습니다.라고 해봐야 소용이 없다는 말이죠. 왜?  공감이 없으니까요 

 종사자가 아닌 일반유저라면 통신사 하면 SK가 가장 먼저 떠오를 테니까요  그럼, 익시오의 기능을 더 좋게 만들어야 하느냐?  꼭 그렇지는 않습니다. 하지만 , 후발 주자인 네이버카페가 다음카페를 대체해 버린 사례처럼 우리가 1등이야로 싸우기보다는 사용자에  인터페이스를 조금 더 편리하게 그리고 유저층을 늘리고 피드백을 받으면서 소프트웨어를 개발하고 , 다른 통신사 이용고객들 역시 이용을 할 수 있도록 만들어 준다면?

 그래서 , 유저가 많아 진다면?  자연스럽게 광고를 할 수 있는 카피가 몇 가지 떠오릅니다.  사용자의 피드백을 가장 빠르게 반영해 주는 AI 기업의 이미지 역시 만들어질 수 있지 않을까요?

 과거의 사례를 빗데어 대기업의 뛰어난 마케터들도 기본서인 마케팅 불변의 법칙이라는 책에 나오는 사례임에도 간과하는 모습들이 있습니다.

'손 안의 AI 비서' 돈 될까…통신 3사 사활 건다 :: 공감언론 뉴시스 ::

항상 발빠르게 움직였던 KT는 아직 없네요 KT에서 가장 후발주자로 뛰어들고 어떤 식으로 광고하는지 궁금해집니다. 

3. 작은 사업장에서의 적용 

 일반 소형 매장이라면 예를 들어 브랜드 빵집인 파리바게뜨 VS  소규모 개인 빵집 .  혹은 스타벅스 VS 개인 카페  보통 브랜드 파워가 밀리기 때문에 개인이 운영하는 샾이 매출이 더 높을 리가 없습니다. 그것부터 인정해야 합니다. 그럼 무엇을 먼저 해야 할까요?  우리는 그들이 하지 않는 것에 집중을 할 필요가 있습니다. 스타벅스에 모든 음료가 다 다 있지만, 아인슈페너 (있는데 잘 모르는 메뉴입니다.)나 , 스타벅스의 아메리카노를 제외한 다른 음료가 달다는 평이 있다면 입맛에 따른 당도를 조절해주는 맞춤 음료 전략등이 있겠죠.

 파리바게뜨는 없을까요?  선택과 집중을 하고 그것으로 고객을 늘리면서 후발, 혹은 브랜드가 약한 점을 오히려 강점으로 만들어 더 열심히 하는 매장이라는 이미지를 고객에게 심어준다면 어떨까요? 

앞선 포스팅은