오늘은 충성고객을 만드는 마케팅의 사례를 포스팅해 보려고 합니다. 개인 매장 혹은 앞선 포스팅과 같은 프랜차이즈매장을 오픈하게 되면 처음에는 호기심에 방문을 하게 됩니다. 그런데 , 재 내방을 해야 되는 이유가 없다면? 금세 초반의 호기심은 온데간데 없어지게 되어 버리죠. 오늘은 대기업들은 어떻게 충성고객을 만들어 가는가? 에 대해서 이야기를 해볼까 합니다.
1. 쿠팡의 소비자 친화적인 고객 확보
쿠팡이라는 플래폼에서 판매하는 셀러들은 너무 고객친화적이라 불편하다고 불평하기도 합니다. 고객의 단순변심조차 자유로운 반품이 가능하도록 하는 시스템 때문인데요, 판매자들에게는 엄청 불합리한 제도지만 , 이것으로 인해 너무 많은 고객들이 쿠팡을 떠나지 못하죠
쿠팡이츠역시 마찬가지입니다. 배달음식 시켰는데 , 맛이 없다는 말도 안 되는 이유가 아니라면 누락! , 포장 불량, 지나친 지연 등을 이유로 업장과 분쟁 없이 환불이 가능합니다. 사실, 배달음식을 시켰는데 음식이 다 뒤섞여 온다면 보기가 좋지 않으니 별로 먹고 싶지 않다는 생각이 드는데 , 이럴 때 쿠팡 고객센터에 전화 한 통화하면 사과는 물론, 다음 배달에 이용할 수 있는 쿠폰까지 쥐어 줍니다.
이런 경험을 한 번 하게 되면 물건을 구매할 때 배달을 시켜먹을 때 가장 먼저 클릭을 하는 앱이 쿠팡과 쿠팡이츠가 되어버립니다.
쿠팡의 이러한 성공사례는 계속적자기업을 벗어날 수 있게 만들어 주는 훌륭한 시스템으로 자리를 잡았습니다. 물론, 그런 시스템을 유지하기 위한 쿠팡직원들의 피나는 노력에 합당한 근무환경이 되었으면 하는 바람입니다.
2. 애플의 충성고객 확보 전략
애플의 전략은 너무나 뻔합니다. 하지만 결코 벗어 날 수 없죠.
맥킨토시에서는 일부 유저를 잡는데 성공을 했지만, 결국 ibm이라는 개방적 프로그램에 스티브잡스를 내보내는 흑역사를 겪기도 했습니다.
그런데 그런 잡스가 복귀후 아이팟을 흥행시키고, 그것을 베이스로 아이폰을 만들어 전 세계를 열광하게 합니다. 세계 모바일 시장이 개벽한 사건이죠. 아이폰의 터치감과 속도, 아이팟에서부터 만들어온 앱의 다양성까지 pc로 애플을 처음 접한 사람들보다 휴대폰으로 애플이라는 브랜드를 처음으로 접하게 된 사람들도 많았습니다.
그렇게 몇 년이 지나고 디바이스를 조금씩 늘려가면서 소비자들이 폰과 함께 애플디바이스에 자연스럽게 스며들게 했습니다. 그러다 보니 사용하는 모든 IT기기가 어느새 애플이 되어서 이제 벗어날. 수가 없어요!라고 말하는 주변 지인들이 늘어나고 있습니다.
삼성에서 아무리 좋은 폰을 만들어도 , 그들은 결코 메인을 바꾸지는 않습니다. 업무특성상 폰이 하나가 더 필요한 경우 서브로 이용해보는 정도입니다. 라인의 대명사가 되어 버린 애플은 한국인 정서와 안 맞는 as정책에도 불구하고 우리나라에서 아니 전 세계에서 활동하는 여러 인플루언서들의 사랑을 받고 있는 대표적인 사례입니다.
3. 어느 외진 카페에 충성고객 확보 전략
반드시 인프라가 갖춰진 고객친화적 정책이나 독보적인 기술력이 있어야만 고객충성도를 이끌어낼 수 있는 것은 아닙니다. 제가 좋아하는 자주 즐겨가는 카페가 있습니다. 프랜차이즈도 아니고 접근성이 그 동네 사람들이 아니면 궂이 찾을 일이 없는 산꼭대기에 있는 카페입니다.
가격은 아메리카노 3500원 아인슈페너 5000원 정도로 너무 비싸지도 저렴하지도 않은 수준이며 여사장님 혼자 근무를 하고 계시는데요 이곳은 늘 사람이 붐비거나 하는 것은 아니지만, 근처에 특별히 관광할 곳이 아님에도 차를 타고 와서 차 한잔 한고가시는 손님이 점점 늘어가는 제가 아는 대표적인 곳입니다.
이 곳의 전략은 푸짐한 포인트적립률과 스타벅스에 뒤지지 않는 오리지널 커피의 맛입니다. 거기에 사장님의 밝은 미소와 함께 손님을 맞이하는 방식입니다.
이렇다할 전략이 아닌 기본 중에 기본이죠? 적당히 방문한 손님들이 SNS에 올릴 수 있도록 도와주고 편안한 의자와 책들을 갖다 놓아서 책을 읽으며 휴식을 취하기도 좋은 환경을 만들고 , 커피의 맛은 유명한 바리스타라는 광고가 없음에도 맛있고(품질) , 사장님의 밝은 미소로 맞아주는 인사까지 뭐 하나 빠질 게 없습니다.
"에이 이게 뭐야?" 라고 할 수도 있지만, 개인이 운영하는 샾이나 우리 동네 컴포즈나 메가등을 가봐도 빠르게 업무를 처리해야 함에 따라 손님을 쳐다도 안 보고 "맛있게 드세요" 나 테이크아웃잔을 위에 올리면서 00번 고객님~.! 정도만 하고 그냥 자신의 일을 하죠. 편의점들은 어떤가요? 휴대폰 보면서 결제해 주는 알바들이 태반입니다.
마케팅 성공의 키 충성고객 만들기는 절대 거창한 곳에 있지 않습니다. 그저 기본에 충실하면서 고객의 말에 귀를 귀울이며 상품을 개선한다면 소상공인도 그 지역 내에서는 훌륭히 충성고객을 늘려나갈 수 있지 않을까요?
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