마케팅 성공을 위한 고객 응대 방법 : 이 것 하나 바꿨을 뿐인데 성과가 두 배

 안녕하세요 론2파파 입니다. 마케팅에서 중요한 것은 단순히 고객을 매장으로 끌어오는 것이 전부가 아닙니다. 고객을 끌어들인 뒤, 실제로 그들이 구매를 결심하도록 돕는 현장 근로자의 역할이 결정적인 차이를 만들게 되죠. 최근, 크리스마스를 대비한 시즌마케팅을 진행하고 있다고 앞선 포스팅에서 이야기를 했습니다.  캠페인에서 저희는 Z플립5를 주요 모델로 선정하고 고객들에게 문자 발송을 통해 혜택을 어필했습니다. 그 결과, 고객 문의를 받아 매장 방문까지 이어졌습니다. 하지만 고객 응대에서 발생한 작은 실수가 결국 판매 성과에 큰 영향을 미쳤습니다.

 

1.고객 니즈 파악의 중요성

  현재는 마케팅 전략을 짜는 입장이지만, 현장에서 근무하면서 고객을 직접 응대하는 일이 주요 업무이기도 합니다. 고객 응대와 판매의 핵심은 현장에서 일하는 직원에게 달려 있습니다. 고객이 매장을 방문했을 때, 그들의 니즈를 파악하는 것이 가장 중요합니다.

 실제 사례를 들어, 이 번 시즌마케팅을 진행한 매장은 주력 제품으로 Z플립5를 특가로 내보내자고 결정 했고 해당내용으로 문자 발송 후 문의가 들어온 고객님들 대상으로 문자상으로 대략적 상담을 진행하며 방문 약속을 잡았습니다. 

  "전화 문의 드렸던 000인데요? 좀 더 자세히 알고 싶고, 조건이 괜찮으면 저희 부모님 두 분 다 구매하실 계획입니다"

 라고 말을 했고 이 때, 현장 근로자는 고객의 핵심적인 요구사항인 "조건이 괜찮으면"의 의미를 빠르게 파악하고, 그에 맞는 답변을 준비해야 합니다. 

 하지만 문제가 발생했습니다. 고객은 프로모션 진행중인 Z플립5가 아닌 Z플립6에 대해 문의했기 때문입니다. 이때, 현장 근로자가 Z플립6는 비싸다고 부정적인 단어를 사용하며 설명을 진행했고 , 상담받던 고객은 자리를 벗어나게 될 것입니다. "비싸다"라는 단어는 고객에게 부정적인 인식을 심어주고, 자연스럽게 대화가 산으로 가는 결과를 초래합니다. 고객의 니즈에 맞게 긍정적이고 효과적인 상담을 이어가는 것이 핵심입니다.

 

2.부정적인 단어의 사용은 NO!

 

 마케팅에서 가격은 중요한 요소이지만, 가격이 비싸다고 무조건 얘기하는 것은 좋은 전략이 아닙니다. 고객이 "조건이 괜찮으면 부모님까지 구매하겠다"라고 말한 순간, 고객은 가격에 대한 염려를 가지고 있으며, 그에 대한 해결책을 원하고 있음을 캐치 해야 합니다. 현장 근로자가 이 고객의 요구를 파악하고, 가격적인 부분에 대해 명확하고 긍정적인 방식으로 접근했다면 상황은 달라졌을 것입니다.

예를 들어, Z플립6가 Z플립5보다 조금 더 가격이 올라가는 것은 사실이지만 , 고객에게 그 차이를 설명하면서 할인 혜택을 제시하고, 합리적인 가격을 안내하는 방법을 제시할 수 있었습니다. "Z플립6는 Z플립5보다 더 향상된 기능을 제공하고, 현재 특별한 할인 혜택이 있어 가격 차이가 크게 나지 않습니다"라는 방식으로 접근했다면, 고객은 그 차이를 충분히 이해하고, 제품에 대한 관심과 함께 가격에 대한 긍정적인 인식을 가질 수 있었겠죠!

 

3.현장 근로자의 핵심 사고는 고객으로 부터 

 

 현장 근로자는 마케팅과 판매의 최전선에 있는 인물입니다. 그렇기 때문에, 그들의 사고 방식과 접근 방식은 판매 성과에 직접적인 영향을 미칩니다. 이번 사례에서 중요한 점은 상담 실패를 "고객이 과한 요구를 한다"는 식으로 해석하지 말아야 한다는 점입니다. 고객은 누구나 더 저렴하게 구매를 하고 싶어 하며 , 더 친절한 서비스를 받고 싶어 합니다.  고객이 요구하는 것은 결코 과한 것이 아닙니다. 그들이 원하는 것은 합리적인 가격과 적합한 제품, 그리고 이를 제공할 수 있는 전문가의 조언이죠

 문자 발송의 목적은 고객에게 파격적인 가격 혜택을 제공하는 것이었습니다. 즉, 고객에게 메리트를 전달하고, 그들이 매장에 방문하게끔 유도하는 것이었습니다. 이때, 현장 근로자는 타겟 모델이 아닌 경우에도 고객에게 어떤 혜택을 제공할 수 있는지, 그리고 그 혜택을 어떻게 잘 전달할 수 있는지 고민하고 대응했어야 했지만, 실패를 한 후라면 복기를 조금더 고객중심으로 진행 해야 합니다.  이럴 경우 다음을 대비할 수 있는 확실한 요소가 됩니다. 

 

4.고객에게 합리적인 조건을 제시해 메리트를 갖게 하자! 

 

고객은 가격에 민감하지만, 단순히 가격이 저렴하다고 해서 제품을 선택하지는 않습니다. 고객은 가격 대비 가치를 중요시합니다. 만약 현장 근로자가 Z플립5와 Z플립6의 기능적 차이를 상세히 설명하고, Z플립6에 대한 할인 혜택을 제시했다면, 고객은 Z플립6에 대한 가치를 인정하고, 조금 더 높은 가격을 지불하더라도 구매 결정을 내릴 가능성이 높았을 것입니다.

"Z플립6는 Z플립5보다 더 뛰어난 카메라 기능과 빠른 성능을 제공합니다. 현재 저희가 제공하는 할인 혜택을 활용하면, 가격 차이가 그렇게 크지 않아요"라는 식으로 고객에게 가치를 전달했다면, 고객은 자신이 얻을 수 있는 혜택을 명확히 이해하고, 결정을 내릴 수 있었을 것입니다.

 

5.결론

 

 마케팅에서 중요한 것은 고객을 매장으로 끌어오는 것뿐만 아니라, 그들이 실제로 구매를 하게 만드는 것입니다. 그리고 그 역할을 하는 것은 바로 현장 근로자입니다. 그들의 태도, 사고 방식, 그리고 고객의 니즈를 파악하는 능력이 판매 성공에 큰 영향을 미칩니다.

 Z플립5와 Z플립6를 둘러싼 상담에서, 현장 근로자가 어떻게 고객에게 합리적인 가격을 제시하고, 제품의 가치를 전달했느냐에 따라 판매 성과는 달라질 수 있었습니다. 이에 대한 교육을 진행하면서 응대근무자의 기본적 태도와 응대법에 대한 추가 교육의 필요성을 알게 되었고 몇 차례 추가 교육을 한 후 성과가 달라지는 것이 눈에 보이기 시작 했습니다.

마케팅 캠페인에서 중요한 것은 제품의 특성과 혜택을 고객에게 효과적으로 전달하는 것입니다. 현장 근로자가 이를 잘 파악하고, 고객의 기대에 맞는 해결책을 제공했다면, 더 많은 판매를 성공시킬 수 있었을 것입니다. 결국, 마케팅의 성공의 핵심키는 현장에서 일하는 사람들의 전문성과 고객 응대 능력에 달려 있으며 실패에 대한 복기를 통해 수정 보완한다면 짧은기간 마케터와 판매직원이 서로 윈윈 할 수 있지 않을까요?