마케팅은 현장 근무자와 함께 할 때 비로소 완성! 탁 상 공론은 NO!

 슬램덩크 만화의 명언 중 왼손은 거들뿐이라는 말이 있습니다. 마케터는 기획된 상품을 최대의 효율로 고객에게 닿을 수 있게 하는 역할을 수행합니다.  마케팅 관련 서적을 읽다 보면 유사한 사례들이 많이 나옵니다. 그래서 전략을 짜고 수행을 하다 보면 마치 전략시뮬레이션 게임 게이머가 된 듯한 생각마저 드는데요 

 오늘은 서두에 말씀드린 마케터의 역할은 전체 매출비중의 10%를 차지한다는 말씀을 드리려고 합니다. 다만 , 그 10%가 시작의 10%일 수도, 완성을 하기 위한 마지막 10% 일 수도 있을 뿐이죠 

 

1.  마케터 만큼 중요한 현장 근무자

 작전을 아무리 잘 짠 전투에서도 변수가 있습니다. 그리고 작전이 개떡 같음에도 승리하는 전장의 영웅들 사례도 있었죠.  우리는 모두 매출을 올리기 위해 노력을 합니다. 하지만, 언제나 잘 짜인 판이라고 생각했던 것을 뒤돌아 복기해보면 판이 잘못되었을 수도 있지만, 현장 근무자와 호흡 문제가 발생해 실패하기도 합니다. 

 그럼 이 중요한 역할을 하는 현장 근무자와 마케터 (1인샵은 상관 없지만 적어도 직원이 3명 이상 근무를 하는 소상공인) 간에 생각의 간극을 줄이는 것이 매우 중요한데요.  현장 근무자는 마케터가 하는 말을 탁상공론이라고 생각하는 경우가 많고 이런 경우 아무리 좋은 전략도 실패를 할 수밖에 없죠

 마케터라면 응당 계획 수립 단계에서 부터 최종적으로 고객과 닿는 현장 근무자들이 어떻게 수행을 할까를 염두에 두고 판을 짜야합니다. 

 2.  마케터와 현장 근무자와의 간극을 좁히는 방법

 앞서 읽은 내용과 같이 현장을 생각 하지 않고 마케팅을 접근하면 낭패를 경험하는 일이 정말 많습니다. 의욕만 앞선 초보 마케터들이 많이 하는 실수죠

 저 역시 현장업무를 수행하던 시절 회사에서 판촉물을 지급해 주면 " 도대체 이걸 어떻게 쓰라는 거야?"라는 생각을 하고 판촉물을 썩히기도 했고 , 마케터 역할을 수행하기 위해 판촉물을 지급해 주었을 때 고객의 이익에 활용되지 못하고 폐기 처분되기도 했습니다. 

 그리고, 고민을 해보니 결국 생각한 마케팅 전략에서 현장근무자를 빼고 생각을 한 것 부터가 잘못 이었습니다 

 전단을 돌린다던가, 아파트게시판 광고 , 맘카페등 카페광고 SNS를 통한 마케팅등을 진행할 때면 , 단순히 광고만 할 것이 아니라 대략적인 응대 매뉴얼까지 만들어 전달을 해주어야 합니다. 

 이 때 , 중요한 것은 현장 근무자들의 의견을 적극적으로 반영을 해야 합니다. 물론, 부정적인 것들이 있을 수도 있지만 하나의 목표를 수행하기 위해서는 토론을 통해 좋은 방향을 도출해 공통의 목표를 세워야 합니다.  그리고 직접 수행을 해본 결과 그냥 하는 것보다는 효과가 훨씬 좋았습니다. 그리고, 마케팅 전략에 대한 피드백 역시 확실하게 돌아온다는 장점이 있어 꽤 값진 경험이 됩니다. 

3. 현장 근무자들과의 호흡으로 성공한 사례

 통신사 마케팅을 실시할 때 제휴 할인 서비스로 상조상품을 권매하는 방식에 대해서 논의를 한 적이 있습니다. 일단 상품에 대한 소비자의 이익이 무언가에서 출발을 했습니다. 그리고 , 고객이 생각할 수 있는 부작용까지도 생각을 했습니다. 

 그리고, 간단히 상품 카피를 생각 하고 , 고객이 이 상품을 인지할 수 있도록 매장 곳곳에 리플릿을 배치합니다. 그리고 마지막으로 고객에게  SMS 발송 시 할인혜택이 극대화된 청구금액예시와 함께 발송했습니다. 

 하지만, 문의가 들어왔을 때 현장 근무자들의 응대는 고객이 기대하는 할인 혜택과 달리 오히려 부정적인 내용을 강조 하는 일이 발생했습니다. 

 긴 가입기간 , 중도 해지 시 환급률이 적을 수 있거나  없을 수 있음과 같은 것으로 이유를 물어보니 , 상조 상품에 대한 거부감과 자신들이 생각을 해도 메리트가 크지 않을 것 같다는 내용이었습니다. 그리고, 주변 매장들 중 이 제휴 상품을 판매하다가 컴플레인으로 인해 고통스러워한다는 내용도 감지하게 되었습니다.

 저는 먼저 현장 근무자들이 이 상품의 장점을 생각 하게 했습니다.  총 불입금액과 통신요금 할인금액 비율은 단리로 생각했을 때 약 20%의 이율입니다. 단순히 저축상품이 아니라 소액 재테크 상품으로 접근을 하게 했죠 

 은행에  소액으로 적금을 했을 때 만기시 지급받을 수 있는 금액을 적금 계산기로 돌렸을 때와 비교표를 만들어 보여주니 직원들이 하나 둘 생각을 바꾸기 시작했고 직원 중 한 명이 IB(ICE BREAK)를 성공하고 나니 어느 순간 조직 내 인당 성과는 1위로 제가 운영하는 1년 동안 유지를 할 수 있었습니다. 

4. 결론

 이렇듯 마케팅활동에 있어서 현장 근무자와의 같은 목표를 갖고 함께 업무를 수행하는 파트너로 인지하고 계획을 수립한다면 플러스된 경험치를 얻고 더 나아가 성공하는 소상공인이나 전문 마케터가 될 수 있을 것 입니다.