13. 고객관리의 기본 CRM프로그램이라는 마법의 지팡이

CRM(고객 관계 관리) 프로그램은 매장에서 고객과의 관계를 효과적으로 관리할 수 있으며 , 고객의 행동 및 선호를 분석하여 맞춤형 서비스를 제공하는 데 중요한 역할을 합니다. 매장을 위한 CRM 프로그램을 구축할 때 고려해야 할 좋은 방법 세 가지를 소개합니다.

1. 고객 데이터 통합 및 분석

CRM 프로그램의 첫 번째 단계는 고객 데이터를 수집하고 통합하는 것입니다. 고객의 구매 이력, 선호도, 피드백 등을 체계적으로 정리하여 분석할 수 있어야 합니다. 

• 다양한 데이터 출처 활용: 고객의 데이터는 매장 내 POS 시스템, 웹사이트, 소셜 미디어 등 다양한 출처에서 수집할 수 있습니다. 이러한 데이터를 중앙화하여 관리하면, 고객의 행동 패턴을 세분화하여 고객을 타겟팅 할 수 있습니다. .
• 데이터 분석 도구 도입: 수집한 데이터를 분석하기 위해 데이터 분석 도구를 활용해야 합니다. 예를 들어, 고객의 구매 빈도나 평균 구매 금액을 분석하여 고객 세분화를 진행하고, 특정 그룹에 맞춤형 마케팅 전략을 수립할 수 있습니다. 이를 통해 고객의 니즈에 맞춘 프로모션이나 제품 추천이 가능해져 같은 광고라도 효율을 극대화 시킬 수 있습니다. 

이런 접근은 고객의 행동을 이해하고, 그에 맞는 서비스나 제품을 제공함으로써  만족도를 높일 수 있습니다.

2. 개인화된 마케팅 전략 수립

고객의 정보를 기반으로 개인화된 마케팅 전략을 수립하는 것이 중요합니다. 고객 맞춤형 경험은 고객과의 친밀도를 높이는 데 큰 도움이 됩니다.

• 세분화된 타겟팅: 고객 데이터를 분석하여 유사한 구매 패턴이나 선호도를 가진 고객 그룹을 세분화합니다. 예를 들어, 특정 제품을 자주 구매하는 고객 에게  해당제품 혹은 유사제품에 대해 특별 할인이나 이벤트 정보를 제공하면 효과적입니다.
• 맞춤형 커뮤니케이션: 고객의 구매 이력에 따라 맞춤형 이메일, SMS, 알림 등을 보내는 것이 좋습니다. 생일 할인, 지난 구매와 연관된 신상품 정보 등 개인적인 메시지는 고객에게 더 큰 가치를 전달할 수 있습니다.

이러한 개인화된 마케팅 전략은 고객에게 필요한 정보로 관심을 끌고, 재방문을 효과적으로 유도할 수 있습니다. 

3. 고객 피드백 수집 및 반영

고객의 의견을 적극적으로 수렴하고 이를 서비스 개선에 반영하는 것은 CRM의 핵심입니다. 고객 피드백은 매장 운영을 개선하는 데 중요한 역할을 합니다.

• 다양한 피드백 채널 운영: 고객이 쉽게 의견을 남길 수 있도록 다양한 채널을 마련해야 합니다. 카카오톡, 밴드, SNS등을 활용하여 고객이 메세지를 보낼 수 있으며 해당 플래폼을 통하여  온라인 설문조사, 매장 내 피드백 카드 등을 활용하여 고객의 소리를 직접 들을 수 있습니다.
• 피드백 반영하기: 수집한 고객 피드백을 분석하고, 이를 기반으로 서비스를 개선하거나 새로운 제품을 도입하는 것이 중요합니다. 고객이 제안한 내용이나 불만 사항을 반영하면, 고객은 자신의 의견이 존중받고 있다고 느끼게 됩니다. 이를 통해 충성도가 높아질 수 있습니다.

고객 피드백을 적극적으로 반영하는 매장은 고객의 신뢰를 구축하고, 긍정적인 입소문을 유도할 수 있습니다.

결론

CRM 프로그램은 고객과의 관계를 강화하고 비즈니스를 성장시키는 데 필수적입니다. 고객 데이터의 통합 및 분석, 개인화된 마케팅 전략 수립, 고객 피드백 수집 및 반영 등 세 가지 방법을 통해 매장의 CRM 프로그램을 효과적으로 구축할 수 있습니다. 이를 통해 고객 만족도를 높이고, 재구매율을 증대시킬 수 있는 기반을 마련할 수 있습니다. 매장은 이러한 CRM 전략을 통해 경쟁력을 갖출 수 있습니다.

 

추가로 대부분 프랜차이즈는 이런 프로그램을 본사차원에서 운영합니다. 하지만, 개인 업체나 소규모 업체들은 CRM프로그램을 이용하지 않아 고객관리에 어려움을 격는 경우가 정말 많습니다.  CRM은 여러 업체들이 맞춤형으로 제작해주고 있으니 예산에 맞춰 효과적으로 사용한다면 수익을 늘려주는 지팡이가 될 것입니다. 

다음은 대표적인 업체들로  CRM 프로그램을 제작해주는 업체는 여러 곳이 있으며. 대표적인 업체로는 :

1. 더존비즈온: ERP와 CRM 솔루션을 제공하는 한국의 대표적인 기업으로, 다양한 산업에 맞춤형 솔루션을 제공합니다.
2. 아이엠웹: 중소기업을 위한 CRM 및 마케팅 자동화 솔루션을 제공하며, 사용자 친화적인 인터페이스를 갖추고 있습니다.
3. 다우기술: CRM과 ERP 솔루션을 제공하며, 고객 맞춤형 서비스 및 유지 관리에 강점을 가지고 있습니다.
4. 세일즈포스코리아: 글로벌 CRM 업체인 Salesforce의 한국 지사로, 다양한 기능을 제공하며, 대기업 및 중소기업에 적합한 솔루션을 제공합니다.
5. NHN: 클라우드 기반의 CRM 서비스를 제공하며, 다양한 비즈니스 요구에 맞춘 솔루션을 지원합니다.
6. 브레인스토어: B2B 중심의 CRM 솔루션을 제공하며, 데이터 분석 및 관리에 강점을 가지고 있습니다.

정도가 있습니다. 그리고 검색해보면 소규모로 운용하는 업체들도 있으니 기호에 맞게 찾아 보시면 됩니다.